PENTINGNYA CUSTOMER ORIENTED-ORGANIZATIONAL CITIZEN BEHAVIOR DALAM MENDUKUNG CORE VALUE ASN BerAKHLAK
Pencanangan core value bagi ASN oleh Presiden Jokowi yang salah satunya adalah berorientasi pelayanan dapat diterjemahkan bahwa seorang ASN sebagai abdi negara dan abdi masyarakat memiliki peran penting dalam memberikan pelayanan. Pada kesempatan tersebut kepala negara berpesan agar setiap ASN juga mempunyai orientasi yang sama, yaitu memberikan pelayanan terbaik untuk masyarakat. Jiwa melayani serta membantu masyarakat wajib tertanam kuat dalam diri setiap ASN. Berangkat dari hal tersebut maka setiap diri ASN wajib memiliki perilaku yang mengarah pada customer oriented-organizational citizenship behaviors (CO-OCB).
ASN memiliki tugas utama sebagai abdi negara sekaligus abdi masyarakat dimana pelayanan menjadi tumpuan utamanya, untuk itu maka berorientasi kepada konsumen sudah seharusnya menjadi pemahaman ASN. Terlebih Presiden Jokowi baru-baru ini juga telah mencanangkan tentang core values “BerAKHLAK” dan employer branding AparaturSipil Negara (ASN) “BanggaMelayaniBangsa”.Peluncuran Core Values ini bertujuan untuk menyeragamkan nilai-nilai dasar (core values) bagi seluruh ASN baik PNS, CPNS maupun PPPK di Indonesia sehingga bisa menjadi fondasi budaya kerja ASN yang profesional. Core values BerAKHLAK merupakan singkatan dari Berorientasi Pelayanan, Akuntabel, Kompeten, Harmonis, Loyal, Adaptif, dan Kolaboratif.
Mengambil salah satu nilai diatas yaitu berorientasi pelayanan disini dapat diartikan orientasi pelayanan merupakan faktor penting karena ASN yang mampu memperlihatkan tingkat orientasi pelayanan yang tinggi terlibat dalam perilaku yang meningkatkan kepuasan konsumen, hingga akhirnya akan mengarah pada perkembangan yang menguntungkan pada hubungan jangka panjang antara organisasi dan konsumen yang saling menguntungkan antar kedua belah pihak (Kelley dalam Dimitriades, 2007). Sebagai hasil dari ASN yang menerapkan prinsip berorientasi pada pelayanan adalah meningkatnya kinerja ASN menjadi lebih baik karena bagaimanapun konsumen memegang peran penting dalam terbentuknya kualitas organisasi.
Organisasi yang yang bergerak dalam bidang jasa termasuk didalamnya adalah organisasi pemerintahan mempunyai persyaratan-persyaratan khusus pada dimensi –dimensi yang berhubungan dengan urusan pengguna layanan. Beberapa penelitian manajemen telah menyarankan untuk memperluas fokusnya pada perilaku pegawainya yang berorientasi pada pelanggannya mengingat mereka adalah seorang raja dan ratu kinerja yang diberikan melebihi tuntutan di tempat kerja dan inilah yang dinamakan customer orientation-organizational citizenship behavior (CO-OCB). Faktor penting penentu dari orientasi pelayanan adalah organizational citizenship behavior (OCB) yang merupakan kontribusi individu yang mendalam melebihi tuntutan peran ditempat kerja. Hal ini karena organizational citizenship behavior (OCB) ditandai dengan beberapa perilaku meliputi, perilaku menolong orang lain (helping behavior), memilikisikap yang sportif atau berpandangan positif (sportsmanship), patuh terhadap aturan-aturan ditempat kerja (organizational compliance), kesetiaan kepada perusahaan (organizational loyalty), inisiatif individu mengenai pekerjaan yang dilakukan (individual initiative), partisipasi aktif pegawai dalam memberikan pelayanan (civic-virtue) dan pengembangan pribadi (self development), dimana perilaku-perilaku tersebut dapat mempengaruhi efektifitas organisasi secara keseluruhan (Walzdan Niehoff, dalam Dimitriades, 2007).Oleh karena itu peran customer orientation-organizational citizenship behavior (CO-OCB) sebagai bentuk perilaku positif pegawai sangat bermanfaat bagi keefektifan organisasi dalam jangka panjang.
Penjabaran tentang customer orientation-organizational citizenship behavior di atas menunjukkan bahwa seorang pegawai dalam bekerja tidak cukup hanya bekerja begitu saja melainkan harus memiliki keterikatan dengan tempat dimana ia bekerja dan pekerjaan yang merekala kukan. Jika customer orientation-organizational citizenship behavior sudah melekat pada diri masing-masing ASN maka artinya core value yang sekarang ini dicanangkan oleh Presiden Jokowi sudah diejawantahkan oleh para ASN. Image PNS yang selama ini lebih dikenal dengan pegawai yang malas-malasan, dekat dengan unsur korupsi, kolusi dan nepotisme serta jauh dari nilai-nilai integritas. Maka dengan adanya customer orientation-organizational citizenship behavior (CO-OCB) dapat menghapus stigma buruk tersebut yang selama ini melekat pada diri PNS dan benar-benar mengutamakan performance dalam kehidupan kerjanya sehari-hari. Karena sudah tidak jamannya lagi PNS bekerja semaunya sendiri berdasarkan standar kebenarannya sendiri sekarang saatnya mencontoh pegawai ritel bahkan diharapkan lebih dengan berorientasi pelayanan. Lebih singkatnya berorientasi pada layanan ini dapat diartikan bahwa menganggap konsumen adalah raja , maka mereka harus diutamakan dalam layanan yang diberikan dengan terbentuknya perilaku customer orientation-organizational citizenship behavior maka akan membantu terbentuknya zero complain yang akhirnya kualitas pelayanan akan senantiasa dapat ditingkatkan.
Ketika seorang ASN memiliki customer orientation-organizational citizenship behavior (CO-OCB) yang tinggi maka mereka dalam bekerja sudah tanpa perintah dan juga pengawasan artinya mereka sudah memiliki inisiatif dan responsive paham akan tugas dan tanggungjawabnya sebagai seorang ASN. Pekerjaan bagi mereka bukan sekedar kewajiban dan tanggungjawab namun lebih dari itu yakni untuk melayani masyarakat tanpa pamrih layaknya melayani kelurga sendiri. Bila hal ini sudah tertanam bagi semua pejabat ASN maka organisasi pemerintahan akan mampu mengusung secara maksimal apa yang menjadi core values Presiden Jokowi yaitu berorientasi pada pelayanan.
Nur Chasanah, S. Psi., MM., M.Psi., Psi
Assesor SDM Aparatur Muda BKPP Kab. Demak
