Percepat Penyelesaian Aduan Masyarakat, Kementerian PANRB Kembangkan Fitur Baru SP4N-LAPOR!
Dalam meningkatkan performa pengelolaan aduan masyarakat, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) telah mengembangkan fitur baru pada Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!). Melalui fitur-fitur baru tersebut, diharapkan aduan masyarakat dapat dikelola dengan tanggap dan solutif.
Hal tersebut diungkapkan oleh Asisten Deputi Sistem Informasi Pelayanan Publik Kementerian PANRB Yanuar Ahmad, dalam Pelatihan Online Fitur Baru SP4N-LAPOR! secara virtual, Kamis (01/10). Fitur baru dalam LAPOR! tersebut akan berguna dalam tindak lanjut aduan yang masuk. “Kedepannya dapat berguna bagi Bapak/Ibu dalam percepatan penyelesaian pengaduan yang responsif dan solutif,” ujarnya.
Fitur-fitur baru tersebut diantaranya yakni fitur monitoring dan evaluasi (monev) yang mana meningkatkan fungsi monev secara berjenjang. Kemudian, fitur rating kepuasan pengguna dalam menjaga kualitas tindak lanjut laporan masyarakat, serta fitur kategori laporan dan pembaruan user interface (UI) dalam mempermudah pengelolaan pengaduan didalam aplikasi.
Dikatakan, pengembangan fitur-fitur baru ini merupakan langkah dalam menyesuaikan dan mempersiapkan aplikasi LAPOR! sesuai dengan roadmap SP4N 2020-2024. “Bapak/ibu bisa mempelajari, dan melihat bahwa sudah ada langkah-langkah peta jalan untuk memperbaiki SP4N-LAPOR!, dan salah satu tujuannya adalah SP4N-LAPOR! akan ditetapkan sebagai aplikasi umum nasional,” ungkap Yanuar.
Lebih lanjut, Yanuar menjelaskan bahwa untuk selanjutnya pembaharuan seperti ini akan tetap dilakukan kedepannya, untuk menciptakan aplikasi sesuai standar proses bisnis dan fungsi pengawasan kinerja pemerintah baik ditingkat pemerintah pusat dan di tingkat pemerintah daerah.
Diharapkan, melalui pengembangan fitur tersebut, laporan masyarakat tersebut dapat direspon dan diproses oleh pengelola aduan. “Kami berharap admin instansi dan pejabat penghubung SP4N-LAPOR! dapat mengambil tindakan-tindakan yang diperlukan terhadap laporan yang belum diverifikasi maupun belum ditindaklanjutI,” tutur Yanuar.
Untuk diketahui, hingga Agustus 2020, angka keterhubungan SP4N-LAPOR! dengan kepemilikan Surat Keputusan (SK) Tim Pengelola Pengaduan SP4N-LAPOR! sudah mencapai angka 23 di tingkat kementerian, 44 lembaga, dan 423 pemerintah daerah. Yanuar menegaskan kepemilikan merupakan hal yang signifikan sebagai wujud dari akuntabilitas.
“Mengenai kepemilikan SK Tim Pengelola Pengaduan SP4N-LAPOR! ini sangat penting, karena merupakan salah satu bentuk akuntabilitas kita, jadi dapat diketahui siapa yang bertanggung jawab untuk melaksanakan pengelolaaan pengaduan pelayanan publik,” jelas Yanuar.
Dalam kesempatan yang sama, Analis Pengaduan Masyarakat Kementerian PANRB Rizky Dwiputra Restavie B. memaparkan terkait pengembangan SP4N-LAPOR! tahun 2020. Ia menjelaskan urgensi pengembangan fitur penilaian pengelolaan pengaduan tersebut salah satunya yaitu banyaknya pengguna yang sudah menggunakan fitur rating, dan tidak ada indikator yang dapat digunakan sebagai dasar perbaikan.
Dijelaskan, fitur penilaian pengelolaan pengaduan tersebut digunakan oleh masyarakat untuk menilai atas tindak lanjut yang diberikan oleh instansi terkait yang mana hasil penilaian dapat dilihat pada halaman Panel Admin dan Halaman Profil Instansi. “Untuk indikator penilaian ini berdasarkan indikator-indikator dirasa keberhasilan SP4N-LAPOR! yakni substansi tindak lanjut, perlindungan identitas, penggunaan bahasa, pemenuhan persyaratan, kecepatan tindak lanjut, dan bukti tindak lanjut,” ujar Rizky.
Selanjutnya, urgensi perbaikan dan penataan kategori laporan yakni menyederhanakan topik yang berulang dan bercampur, serta pengelompokan dan perubahan topik agar dapat lebih mewakili laporan yang masuk, sehingga dapat menjadi fungsi pemanfaatan data untuk dijadikan sebagai dasar pengambilan kebijakan. Saat ini, kategori laporan terdiri dari dua topik besar yang mana setiap topik besar memiliki 1 hingga 3 level dibawahnya.
“Level yang bawah ini merupakan kategori yang paling spesifik, tapi kita membatasi supaya pelapor hanya bisa hingga level 2, jadi pelapor tidak kesulitan untuk mencari kategorinya,” lanjut Rizky.
Terkait urgensi pengembangan fitur monitoring dan evaluasi, salah satunya yakni terdapat sebanyak 21 persen laporan yang belum terverifikasi dan 13 persen yang belum ditindaklanjuti, sehingga diperlukan sebuah fitur untuk melakukan pengawasan atas pengelolaan SP4N-LAPOR!. Selain itu, pengembangan fitur tersebut sesuai dengan indikasi kegiatan pada roadmap SP4N 2020-2024, dan mendukung pembentukan hub koordinasi pengelolaan pengaduan.
“Hub koordinasi pengelolaan pengaduan ini terbagi menjadi tiga yaitu nasional, hub koordinasi kementerian/lembaga/Public Service Obligation (PSO) dan Hub Koordinasi Provinsi,” imbuh Rizky.
Di akhir paparannya, Rizky menjelaskan rancangan monitoring dan evaluasi SP4N-LAPOR! yang mana dibagi menjadi dua yaitu intervensi dan teguran. Dijelaskan, intervensi terbagi menjadi dua yaitu intervensi kualitas (berdasarkan kualitas tindak lanjut), ataupun intervensi kuantitas (berdasarkan jumlah laporan yang belum ditindaklanjuti ataupun yang belum diverifikasi).
Sementara itu, teguran yang dapat dilakukan adalah teguran kuantitas (berdasarkan jumlah laporan yang belum dikelola). Dikatakan, teguran tersebut dapat dilakukan oleh seluruh instansi pemerintah. “Mulai dari kementerian/lembaga untuk unit pelayannya, dan pemerintahan provinsi, kabupaten, dan kota ke Organisasi Perangkat Daerahnya (OPD),” tutup Rizky.
