Integrasi Penanganan Pengaduan Akan Permudah Masyarakat

Pelayanan publik di Indonesia yang berkualitas dan berkeadilan dapat diwujudkan oleh pemerintah, salah satunya dengan melaksanakan penanganan pengaduan yang terintegrasi. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) melalui Kedeputian Pelayanan Publik mendorong seluruh aplikasi pengelola pengaduan di Indonesia agar terintegrasi dengan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional-Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!).

Apabila mekanisme penanganan aduan terintegrasi secara nasional, akan mempermudah penggunaan maupun pengelolaannya. “Mekanisme penanganan pengaduan yang terintegrasi secara nasional diperlukan untuk membangun kesatuan pengelolaan agar efektif, efisien, dan mudah baik bagi masyarakat maupun bagi penyelenggara layanan,” ujar Sekretaris Deputi Pelayanan Publik Kementerian PANRB Yanuar Ahmad dalam acara Sosialisasi Sistem Informasi Pengelolaan Pengaduan secara daring, Selasa (23/06).

Mekanisme penanganan pengaduan menjadi sarana perlindungan bagi penyelenggara layanan publik, agar dapat memberikan jawaban secara layak atas kritikan atau laporan masyarakat. Integrasi nasional menjadi jawaban untuk mempercepat penyelenggara layanan publik untuk menjawab aduan masyarakat.

Akses dan keterhubungan penyelenggaraan layanan dengan masyarakat yang semakin meningkat turut menaikkan angka pengaduan masyarakat, sehingga sistem pengaduan juga berfungsi sebagai sarana kritik yang konstruktif, aspiratif dan apresiatif. Penanganan pengaduan merupakan ruang partisipasi masyarakat sebagai bentuk pengawasan dalam upaya membangun kepercayaan masyarakat pada pemerintah, oleh karena itu pengembangannya juga harus memperhatikan kemudahan bagi masyarakat selaku pengguna.

Sesuai dengan amanat UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik, dan Perpres No. 76/2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, Kementerian PANRB membuat konsep SP4N yang membuat aduan disampaikan tepat sasaran, ke unit penyelenggara yang berwenang sehingga cepat direspon.

“SP4N dibentuk untuk mendorong no wrong door policy, yang menjamin hak masyarakat agar pengaduan dari manapun dan jenis apapun disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang berwenang,” jelas Yanuar.

SP4N adalah sistem yang terintegrasi dalam pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada setiap penyelenggara dalam kerangka sistem informasi pelayanan publik. Tujuan SP4N adalah penyelenggara dapat mengelola pengaduan secara sederhana, cepat, tepat, tuntas dan terkoordinasi. Kualitas pelayanan publik semakin membaik dengan terbukanya akses partisipasi masyarakat dari penyelenggara.

Kementerian PANRB selaku pembina pelayanan publik bekerja sama dengan Ombudsman RI dan Kantor Staf Presiden berkomitmen untuk melakukan penguatan SP4N dengan memanfaatkan LAPOR!. Diharapkan dengan adanya kolaborasi dengan banyak instansi, kualitas pengelolaan pengaduan akan semakin baik. Selain itu, Kementerian PANRB juga bekerja sama dengan Kementerian Dalam Negeri untuk memperkuat eksistensi SP4N-LAPOR!. Kehadiran SP4N-LAPOR! diperkuat dengan terbitnya Perpres No. 95/2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik, dimana SP4N-LAPOR! menjadi salah satu aplikasi yang akan dijadikan sebagai aplikasi umum pengelolaan pengaduan pelayanan publik.

Saat ini banyak aplikasi pengaduan yang sudah dimiliki oleh beberapa instansi, sehingga data pengaduan masih terbagi dalam pulau-pulau data. Kedepannya, akan dilakukan perbaikan melalui tim kelompok kerja (pokja) pembangunan dan pengembangan aplikasi umum bidang pengaduan pelayanan publik. “Akan disusun standar baik bisnis proses, data, teknologi, dan keamanan sehingga seluruh aplikasi pengelola pengaduan harus terintegrasi dengan SP4N-LAPOR,” tutupnya.
sumber menpan.go.id